Ngày nay, những công ty lớn như Amazon, Facebook và Google đang là những công ty dẫn đầu thế giới về việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI- Artificial Intelligent) vào trong công việc kinh doanh, điều này giúp họ lôi cuốn được khách hàng với những chương trình marketing có tính chất cá nhân hoá cao, đánh đúng vào từng nhóm khách hàng mục tiêu qua đó giúp họ luôn dẫn đầu ngành. Không chỉ những công ty lớn và có thế mạnh về công nghệ như Amazon, Facebook, Google mới có thể áp dụng AI vào trong công việc kinh doanh mà những công ty nhỏ hơn, ít tên tuổi hơn, không chuyên về công nghệ như Harley Davidson – một công ty sản xuất xe mô tô phân khối lớn của Mỹ- cũng có thể áp dụng dễ dàng. Cụ thể một đại lý của Harley Davidson tại Newyork đã áp dụng AI để giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng lên 300% chỉ sau 1 năm áp dụng.

Những nhược điểm của cách làm marketing truyền thống  

Theo cách truyền thống thì những nhà marketing thường xây dựng chân dung khách hàng – dựa trên số liệu về hành vi của những khách hàng cũ – để định hướng tìm kiếm những khách hàng mới. Những đặc điểm điển hình của mẫu khách hàng này được tạo ra dựa trên một phần từ những số liệu của những khách hàng trước đó, một phần từ sự suy đoán, một phần từ sự cảm nhận và một phần từ vốn kinh nghiệm của chính người làm marketing. Những nhà marketing này lại tiếp tục xây dựng các chương trình marketing dựa theo chân dung khách hàng đã xây dựng ra để tiếp cận đến đối tượng khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, cách làm này có hai nhược điểm lớn: thứ nhất, người làm marketing không thể xử lý hết một khối lượng lớn dữ liệu của các khách hàng cũ dẫn đến việc thiếu sót trong việc nhận diện các nhóm khách hàng tiềm năng; thứ hai, kết quả phân tích thường có độ chính xác thấp và mức độ tin cậy thấp do có sự ảnh hưởng bởi những nhận định chủ quan và kinh nghiệm cá nhân. Với sự phát triển mạnh của công nghệ và các kênh truyền thông, ngày nay các doanh nghiệp đang đứng trước một thử thách rất lớn khi phải xử lý một khối lượng dữ liệu khổng lồ về hành vi của khách hàng đến từ nhiều kênh truyền thông khác nhau như (Website, email, SMS, Facebook, Instagram, google search, youtube….) để thực sự thấu hiểu khách hàng. Trong khi đó con người dù có được sự trợ giúp của những công cụ kỹ thuật và các phương pháp quản trị marketing hiện đại đi chăng nữa thì cũng chỉ có thể quản lý và phân tích được một phần số lượng dữ liệu khách hàng hữu hạn.

Những ưu điểm của việc sử dụng AI vào marketing

Để khắc phục những điểm còn hạn chế đó, con người đã tạo ra hệ thống AI và đem ứng dụng vào Marketing. Hệ thống AI có thể xử lý hàng triệu tương tác trong 1 phút, quản lý hàng trăm ngàn keyword và chạy các thử nghiệm với hàng ngàn thông điệp và những thay đổi thử nghiệm để có thể đưa ra được những kết quả tối ưu. Các hệ thống AI không cần phải tạo ra chân dung khách hàng, chúng tìm kiếm những khách hàng thực sự trên thị trường bằng cách xác định những hành vi nào của người tiêu dùng cho biết họ là khách hàng tiềm năng nhất thông qua việc phân tích các hành vi của những khách hàng cũ từ một bộ cơ sở dữ liệu được lưu giữ từ nhiều nguồn khác nhau. Sau đó, hệ thống AI sẽ xác định ra một nhóm khách hàng nhỏ và chạy những thử nghiệm về các thông điệp truyền thông về sản phẩm ở từng kênh để tìm ra điều gì là hiệu quả giúp làm tăng tỉ lệ khách hàng mua sản phẩm. Để xác định điều gì là có hiệu quả, điều gì không, hệ thống AI chỉ dựa vào việc đánh giá vào kết quả: thông qua việc đặt những nghi vấn và thử nghiệm những nghi vấn này. Ngoài ra, hệ thống AI còn có thể tính toán và xác định chính xác một doanh nghiệp cần chi bao nhiêu tiền, chi vào kênh truyền thông nào để có thể đem lại kết quả tốt nhất. Ưu điểm vượt trội nhất của hệ thống AI đó là khả năng tự học hỏi và cải tiến liên tục thông qua quá trình thử nghiệm và đánh giá kết quả, điều này giúp hệ thống ngày càng thông minh hơn, chính xác hơn và giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.

Cách mà hệ thống AI giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng

Trước khi sử dụng Albert – một nền tảng marketing sử dụng AI, một đại lý của hãng xe Harley Davidson ở tại New York chỉ bán được trung bình khoảng 1 đến 2 chiếc mô tô mỗi tuần. Nhưng sau khi áp dụng 1 tuần, Albert đã giúp đại lý này bán được 15 chiếc, số lượng người gọi điện hỏi đã tăng lên từ 1 người mỗi ngày lên 40 người. Sau 3 tháng sử dụng Albert, số lượng người gọi điện để hỏi về sản phẩm đã tăng lên 2930%. Nhờ có Albert, đại lý đã có doanh thu năm 2016 tăng 300% so với doanh thu năm 2015. Vị giám đốc của đại lý này đã dự đoán rằng khách hàng tiềm năng chỉ chiếm khoảng 2% dân số của New York, nhưng Albert đã chỉ ra rằng lượng khách hàng tiềm năng còn nhiều hơn số khách hàng mục tiêu mà vị CEO này có thể nghĩ tới. Sau khi được cung cấp những thông tin đầu vào gồm có các tiêu đề, hình ảnh và các chỉ số mục tiêu cần đạt được, Albert bắt đầu phân tích các dữ liệu của những khách hàng hiện tại từ hệ thống quản lý khách hàng (CRM- Customer Relationship Management) để xác định ra những đặc điểm và hành vi của những khách hàng đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp. Albert sẽ sử dụng thông tin này để xác định ra một nhóm khách hàng nhỏ để hệ thống chạy các chương trình thử nghiệm trước khi áp dụng rộng ra. Albert sau đó sẽ sử dụng những dữ liệu thu thập được từ những chương trình thử nghiệm để đưa ra những cách kết hợp các tiêu đề, hình ảnh và hàng ngàn biến số khác một cách tối ưu cho những phân khúc khách hàng khác nhau ở các kênh truyền thông khác nhau. Một khi đã xác định được cái gì hiệu quả cái gì không hiệu quả, nó sẽ tự động phân bổ ngân sách cho từng kênh, đưa ra những đề xuất về nội dung marketing phù hợp. Ví dụ, Albert đã phát hiện ra rằng những dòng quảng cáo có chữ “Call” – trong tiêu đề “Don’t miss out on a pre-owned Harley with a great price! Call now! ” thu hút khách hàng tốt hơn 447% so với dòng quảng cáo dùng chữ “Buy” –  trong tiêu đề “Buy a pre-owned Harley from our store now!”. Ngay lập tức, Albert đã thay đổi từ “Buy” bằng từ “Call” ở tất cả các kênh truyền thông và đã đem lại hiệu quả tức thì.

Cơ hội áp dụng

Hiện tại đã có những công ty công nghệ như IBM, Salesforce, Albert Technologies… đang làm ra những phần mềm AI marketing giúp cho doanh nghiệp dễ sử dụng (không cần phải thuê chuyên gia phân tích dữ liệu để vận hành công cụ và phân tích kết quả) với chi phí phù hợp được tính theo mức độ sử dụng.Nhờ vậy, cơ hội được áp dụng công nghệ AI vào kinh doanh được mở ra cho tất cả các doanh nghiệp. Cách tốt nhất để áp dụng là doanh nghiệp chạy thử nghiệm ở một phạm vi  nhỏ như cho một vùng địa lý, cho một thương hiệu hay cho một kênh bán hàng. Sau đó, doanh nghiệp đánh giá hiệu quả trước khi mở rộng áp dụng cho toàn bộ. Nếu doanh nghiệp nào đã đầu tư nhiều vào marketing mà kết quả doanh số mang lại không như mong đợi, rất có thể đã đến lúc doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ AI để tạo ra những bước tăng trưởng thần kỳ mà trước đây chưa bao giờ đạt đến.

Huỳnh Kim Tôn