Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng thông qua công nghệ AI

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khi dịch vụ chăm sóc khách hàng được vận hành hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng được số lượng khách hàng trung thành và giảm một phần chi phí hoạt động. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm những giải pháp mới vừa giúp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng vừa giúp cắt giảm được chi phí.

Sự ra đời và phát triển của công nghệ AI (Artificial Intellegent) là một cơ hội lớn cho tất các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sẽ ứng dụng AI vào nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Sự xuất hiện của CHATBOT 

Một trong những sản phẩm được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ AI mà doanh nghiệp có thể dùng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là “Chatbot”. Chatbot có thể giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua dạng nhắn tin văn bản (text) hoặc dạng âm thanh (audio).

Công dụng của Chatbot

Hãng hàng không KLM có một Chatbot làm dịch vụ khách hàng, nó có thể kiểm tra tình trạng chuyến bay và cho khách hàng biết nếu nó bị hoãn. Một Chatbot khác từ FedEx có thể cho khách hàng biết kiện hàng của họ đang ở đâu trên đường chuyển đi và nhiều thông tin nữa. Loại Chatbot này có thể trợ giúp và đôi khi có thể thay thế cho nhân viên dịch vụ khách hàng truyền thống.

Quá trình hình thành Chatbot

• Mô hình ELIZA

Mô hình Chatbot xuất hiện lần đầu tiên trên thế giới có tên là ELIZA được tạo ra bởi nhà khoa học máy tính Joseph Weizenbaum năm 1966. Việc nghiên cứu để tạo ra ELIZA đã tạo ra những nền tảng cấu trúc cho việc xây dựng các Chatbot được sử dụng rộng rãi ngày nay.

• Mô hình A.L.I.C.E

Tiếp sau đó là sự ra đời của A.L.I.C.E, một phần mềm xử lý ngôn ngữ được tạo ra năm 1995 và Smarterchild năm 2001. Smarterchild được xem như là phần mềm tiền thân của Siri và S Voice sau này. Sau đó, hàng loạt các công ty lớn đã ra đời những phần sử dụng nền tảng công nghệ này như IBM cho ra đời Watson, Apple cho ra đời Siri, Google cho ra đời Google Now, Samsung cho ra đời S Voice, Amazon cho ra đời Alexa, Microsoft cho ra đời Cortana.

Facebook đã áp dụng mô hình Chatbot như thế nào?

Trong năm 2016, Facebook đã vượt lên tiên phong khi phát triển mô hình Chatbot trên nền tảng công nghệ AI để áp dụng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công ty đã giới thiệu phần mềm gửi tin nhắn cho những khách hàng là doanh nghiệp để giúp họ có thể sử dụng Chatbot để giao tiếp với những người đăng ký theo dõi trang (follower). Một vài doanh nghiệp cũng đã tích hợp Chatbot vào website của mình.

Ưu điểm của mô hình Chatbot

Một nghiên cứu của Forrester (công ty nghiên cứu thị trường của Hoa Kỳ) đã chỉ ra rằng việc trao đổi qua nhắn tin (messaging) là hình thức tương tác mà nhiều khách hàng ở Hàn Quốc, Singapore, Ấn độ và Mỹ yêu thích nhất. Nếu xem xét đến phạm vi toàn thế giới thì hình thức này nằm trong danh sách 3 kênh tương tác mà khách hàng thích nhất.

Những lợi ích cụ thể mà Chatbot mang lại

Khi doanh nghiệp áp dụng công nghệ AI vào trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ có được những lợi ích sau:

• Vận hành liên tục

Doanh nghiệp có thể đảm bảo được dịch vụ chăm sóc khách hàng được vận hành liên tục 24h trong 1 ngày vì Chatbot có thể vận hành liên tục để thay thế cho nhân viên trả lời bất cứ vấn đề gì khách hàng cần.

• Phản hồi nhanh

Chatbot giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng phản ứng nhanh, trả lời kịp thời cho khách hàng. Thậm chí tốc độ tìm kiếm và trả lời của Chatbot nhanh hơn một nhân viên dịch vụ khách hàng bình thường. Nhiều khách hàng không quan tâm đến việc đang đối thoại với con người hay máy tính, cái họ cần là được trả lời nhanh các thông tin họ đang muốn biết.

• Dễ dàng truy cập

Khi doanh nghiệp sử dụng công cụ Chatbot các khách hàng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng bằng thiết bị mobile. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và chăm sóc mọi đối tượng khách hàng, ngay cả những khách hàng thường di chuyển hoặc có sở thích thực hiện mọi hoạt động xung quanh chiếc điện thoại.

• Tiết kiệm chi phí

Chatbot không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. Theo nghiên cứu của Juniper, thì Chatbot đã giúp các doanh nghiệp đã sử dụng tiết kiệm được 20 triệu USD trong năm 2017. Ngoài ra, một nghiên cứu khác của PWC đã chỉ ra rằng 34% giám đốc điều hành tham gia khảo sát cho rằng việc sử dụng Chatbot đã giúp làm giảm tải khối lượng công việc và giúp họ có thêm nhiều thời gian hơn để tạo ra những sáng kiến kinh doanh mới.

• Tăng doanh thu 

Việc sử dụng Chatbot cũng có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh số.Theo một nghiên cứu của HubSpot về việc sử dụng Facebook Messenger để hướng người sử dụng tham gia một sự kiện. Và kết quả cho thấy phần mềm này đã giúp cắt giảm được 477% chi phí, số lượng người mở ra xem thông tin sự kiện tăng 242%, số lượt người đăng ký theo dõi sự kiện tăng 619%. Đây là một kết quả không tệ cho một Chatbot miễn phí.

Trong năm 2017, một Chatbot tương tự đã được đơn vị tổ chức giải tennis Úc mở rộng sử dụng và nó đã giúp cho đơn vị này bán được số lượng vé nhiều hơn cách bán truyền thống thông qua Ticketek. Ngoài ra, lượt tương tác của khách hàng qua Chatbot cao hơn 170% so với qua công ty Ticketek, điều này giúp đơn vị đạt được mức hiệu quả ROI=25 (theo Amber Dermoudy, Entreprenueur, 2018).

Sự phát triển của Chatbot

Các công nghệ Chatbot này đang ở giai đoạn đầu phát triển nhưng đã được nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới ứng dụng vì những lợi ích mà nó mang lại.

Nếu doanh nghiệp nào vẫn còn đang loay hoay tìm cách cắt giảm chi phí dịch vụ chăm sóc khách hàng mà vẫn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì hãy nghĩ đến cách áp dụng công nghệ này. Rất có thể nó sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt về dịch vụ và sự phát triển đột phá trong những năm tới.

Huỳnh Kim Tôn